A experiência do consumidor, esse elemento tão falado, mas ao mesmo tempo tão cheio de dúvidas.
O que é uma boa experiência do consumidor? Como garantir que os seus clientes saiam satisfeitos da sua loja? Ou que eles tenham um bom contato com a sua empresa?
Foram perguntas assim que nortearam o nosso artigo de hoje. Vamos lá, vamos conversar sobre como fazer os clientes terem um contato inesquecível com a sua marca.
Primeira dica: deixe o artigo “Tendências no mercado de alimentos para 2020” aberto no seu navegador. Temos certeza que você verá muitas informações interessantes lá.
Boa experiência do consumidor? Comece definindo o perfil dos seus clientes
Oferecer experiências de consumo com sucesso requer que a sua empresa estude bem quem irá comprar os seus produtos, em uma frase: você deve conhecer bem o seu consumidor.
Mas o que é conhecer bem? É saber exatamente informações como:
- Faixa etária;
- Ocupação;
- Preferências;
- Objetivos;
- Formação técnica.
A construção desse perfil leva o nome de “persona”, para o varejo também pode ser o “buyer persona”.
Essa estratégia é importante, pois ela irá direcionar as ações da sua empresa em busca dos resultados e essas ações irão melhorar a experiência do consumidor com os seus produtos (ou a sua marca).
Por exemplo, um cliente de uma marca de alimentos naturais é completamente diferente de um cliente de uma churrascaria. Isso é óbvio, mas diferente em que sentido?
Vocês também podem avaliar a “qualidade” dos clientes, medindo se a sua empresa consegue reter clientes fiéis, ou apenas compradores esporádicos.
Conhecer o consumidor também significa tratá-lo como personagem atuante da sua marca. O que é isso?
Os seus produtos precisam estar em sintonia com os desejos dessa persona, do contrário você estaria falando sozinho na multidão, oferecendo soluções para problemas que ninguém tem. Vendendo gelo para esquimós.
Também é importante salientar que o desenho da sua persona precisa ser feito com base em pesquisas reais de consumidores que fazem parte do mercado. Você não pode simplesmente criar um “comprador ideal”, tirado dos sonhos.
Esteja presente em múltiplos canais de comunicação
O universo das lojas físicas foi completamente sugado pelo e-commerce e está integrado ao digital, isso serve para todos os mercados, para todos os exemplos. Há até mesmo sorveterias que estão vendendo seus produtos online.
O canal de comunicação está diretamente ligado à experiência do consumidor, então merece atenção redobrada.
Até mesmo restaurantes possuem canais de comunicação digital e muitos inclusive disponibilizam serviços de entrega. A crise dos últimos meses provou que a multicanalidade entre marca e consumidor traz benefícios.
Garanta que a sua marca esteja em contato com os clientes em muitos canais. O segredo é tirar proveito dos dispositivos móveis para oferecer mais de uma possibilidade de atendimento:
Seu cliente deseja encontrar você:
- Em chats;
- No e-mail;
- Nas redes sociais;
- No WhatsApp ou aplicativos similares;
- E até por meio do SMS (embora essa última estratégia tenha perdido muito fôlego).
Basta se perguntar: o que é experiência do consumidor? É a relação dele com a sua marca, relação essa que necessita de um meio de contato e esse meio é a mensagem.
Uma comunicação pelo WhatsApp não será a mesma que uma comunicação por SMS, ou pelas redes sociais. O meio será a mensagem, anote essa dica.
Estude a jornada de compra do seu cliente
Neste ponto você já sabe quem será o seu cliente e também já sabe como ele vai entrar em contato com a sua marca, agora é o momento de saber os passos até a conversão.
Compreender a jornada do cliente te dá ferramentas para desenhar uma experiência do consumidor bem feita. Pois você será capaz de antever quais serão os próximos passos e assim posicionar os recursos nos locais certos para garantir um ótimo atendimento.
Existe uma sabedoria vinda do varejo que diz: há dois atendimentos inesquecíveis, os ótimos e os péssimos.
O que isso quer dizer? Que um atendimento apenas mediano sempre ficará relegado ao esquecimento. Ele é o básico, ele é o comum, ele não diz nada.
Um péssimo atendimento, claro, joga contra. Então, se você quer que a experiência do consumidor seja incrível, terá que mirar lá no alto.
Uma jornada de compra, normalmente, é feita em três estágios:
- Consciência;
- Consideração;
- Decisão.
A pessoa entra em contato com a solução, depois irá avaliar as vantagens obtidas com aquelas compra e, por fim, decide se irá adquirir o produto ou não.
Claro que essas etapas se misturam e possuem tempos diferentes, uma pessoa pode ficar muito tempo na etapa de consideração quando vai comprar um carro, mas passará bem menos ao escolher o almoço do dia.
Você precisa avaliar qual é o seu cliente. Como será a experiência do consumidor ao percorrer essas etapas? O que a sua marca espera dele?
Cuide bem da etapa da jornada de compras, ela é fundamental, decisiva, para a experiência do consumidor com a sua marca.
E já que estamos falando sobre marcas. Que tal conversarmos sobre empreendedorismo consciente?
Ouça o que o cliente quer dizer, mais do que o que ele está dizendo
Essa é a dica de ouro que muitas empresas falham em compreender, realmente muitas e muitas empresas. Vamos explicar parte a parte.
O seu produto sana um problema, certo? Você não vende sorvetes, você vende o frescor em um dia quente, ou um sabor doce após o almoço. Uma sorveteria não aposta só no “desejo de tomar um sorvete”, ela aposta em diversas outras variáveis de sucesso.
Um cliente, quando está reclamando, também tem diversas camadas. Vamos imaginar que uma cliente reclame que a entrega de um alimento demorou 15 minutos.
Essa cliente não está dizendo “eu sou impaciente e não aguento esperar 15 minutos”, ela está dizendo “toda a minha programação pedia que eu estivesse comendo antes.”
É preciso compreender o subtexto por trás de cada reclamação (e cada elogio) dos clientes. Pois é nesse subtexto que estão as respostas para melhorar a experiência do consumidor com a sua marca.
Quando um cliente fizer uma reclamação, por menor e mais injustificada que ela pareça, atente-se para o subtexto. Para os problemas ou consequências relacionadas com aquela reclamação. Isso fará toda a diferença.
Leia também: Conservação de alimentos: quais fatores influenciam
Essas foram as nossas dicas de como melhorar a experiência do consumidor com a sua marca. Temos consciência de que o assunto é extenso e merece muitas outras publicações. Para obter mais informações como essa continue a leitura do nosso blog.
E para saber sobre o que uma consultoria de alimentos pode fazer pela experiência do consumidor da sua empresa, entre em contato conosco para falarmos mais a respeito.
